Współpraca z klientem i biznesem, czyli czego nie nauczą cię kursy i studia?

Kompetencje projektanta

Wstęp

Pod koniec ubiegłego roku miałam okazję przeprowadzać rekrutację w poszukiwaniu potencjalnych stażystów UX/UI. Konkurencja była ogromna, w ciągu dwóch tygodni na naszą skrzynkę spłynęło ponad 300 aplikacji, spośród których wiele pochodziło od absolwentów i absolwentek popularnych kursów designu i studiów podyplomowych.

W portfolio widać było godziny spędzone na nauce badaniach UX, podstawach strategii biznesowej i projektowej (opartej głównie o wypełnianie popularnych kanw), mapowaniu architektury informacji. W niektórych aplikacjach pojawiały się też schematyczne flow charty i mniej lub bardziej zaawansowane prototypy lo-fidelity.

Taka wiedza jest oczywiście podstawą kompetencji projektanta. Czego jednak wyraźnie brakuje w większości programów nauczania, które przygotowują do poszukiwań pierwszej pracy na stanowisku projektanta w IT? Szczególnie jeśli jest to praca w zwinnym środowisku?

To właśnie pytanie zadałam na Linkedinie i Instagramie, dyskusja, która rozgorzała pod postami obracała się wokół kilku podstawowych tematów. Dzisiaj na tapet wezmę ten, który był wymieniany najczęściej, czyli… współpracę z klientami i biznesem.

Trudności w we współpracy z interesariuszami – skąd bierze się problem?

Pracując nad produktem skupiamy się na tym dla kogo projektujemy rozwiązania. Tym kimś jest zwykle użytkownik końcowy – uczymy się więc badać jego potrzeby i dobierać rozwiązania, które będą na nie odpowiedzią. Zapominamy jednak o drugiej grupie dla której tworzymy – interesariuszach, w tym naszych klientach.

W popularnych memach klient jest często przedstawiany jest jako wybrzydzający ignorant, który nie szanuje naszej wiedzy i umiejętności. Karmieni taką wizją, świeżo upieczeni absolwenci kursów projektowania nie są przygotowani do realiów w jakich będą mieli za zadanie pracować.

Pracując nad produktem często zapominamy o drugiej (po użytkownikach) grupie, dla której tworzymy rozwiązania - naszych klientach.

Jak słusznie zauważa Leszek Cielma:
Większość młodszych projektantów chce zbawiać świat i rozwiązywać jego problemy, po czasie rozczarowując się i uświadamiając sobie, że w tym całym bałaganie jest jednak obecny klient, a sam produkt nie jest sztuką dla sztuki, tylko realizuje jego skonkretyzowane, najczęściej wymierne cele [biznesowe]. 

Ja pójdę o krok dalej: moim zdaniem we wspomnianą pułapkę projektowania dla sztuki wpadają równie często adepci projektowania jak i bardziej doświadczeni specjaliści i specjalistki.

W pułapkę "projektowania dla sztuki" wpadają równie często adepci projektowania jak i bardziej doświadczeni specjaliści i specjalistki.

Współpraca z klientem – jak robić to lepiej?

Klient, biznes, czy inni interesariusze nie są naszymi wrogami. To osoby, od których możemy się bardzo wiele nauczyć, które mogą pomóc nam w budowaniu lepszych rozwiązań jeśli tylko… im na to pozwolimy. Na co warto więc zwrócić prowadząc współpracę na lini klient – projektant?

Pozwól klientowi na projektowanie!

Tak, klient też może projektować rozwiązania. Mimo, że nie skończył studiów UX i nie ma za sobą bootcamp’u UI. Ma za to dogłębną znajomość rynku i strategii biznesowej. Szkoda byłoby podczas tworzenia produktu nie uwzględniać takiej perspektywy.

  • Nie stawiaj klienta przed faktem dokonanym w postaci gotowych rozwiązań (np. prototypów hi-fidelity) bez uprzedniego wsłuchania się w jego pomysły.
  • Przedyskutujcie pierwsze koncepty zanim usiądziesz do pracy z użyciem programów graficznych. Wspólnie naszkicujcie wstępne flow użytkowników, stwórzcie wireframy dla najważniejszych funkcjonalności.
  • Bądź gotowy_a na dyskusję na temat rozwiązań i ich wielokrotne iterowanie. Zmiany pozwalają na tworzenie lepszych rozwiązań!

Klient też może projektować rozwiązania - dogłębna znajomość rynku i strategii biznesowej to perspektywa, której szkoda byłoby nie uwzględniać podczas tworzenia produktu.

Otwórz się na krytykę i zmiany.

To, że komuś nie podoba się projekt zwykle ma jakieś podstawy. Pamiętaj, że jeśli klient nie jest przekonany do proponowanych rozwiązań, nie oznacza tego, że poddaje w wątpliwość Twoje umiejętności.

  • W przypadku krytycznego feedbacku nie przyjmuj postawy obronnej, ale też nie unikaj konfrontacji. Nie broń swojego pomysłu za wszelką cenę, spróbuj dowiedzieć się z czego wynika brak przekonania do danego pomysłu.
  • Zadawaj pytania pogłębiające – dowiedz się dlaczego, z perspektywy klienta, Twoja propozycja nie są dobrym rozwiązaniem. Może nie jest ona zgodne z głosem marki, albo obraną strategią i okaże się, że musisz poznać szerzej kontekst biznesowy? A może to klient źle zrozumiał Twoją koncepcję i potrzebuje szerszego wytłumaczenia proponowanych rozwiązań?
  • Zmiana jest wpisana we pracę nad produktami, szczególnie w środowisku zwinnym. Nie istnieje jedno idealne rozwiązanie – przedstawiaj alternatywne pomysły i wspólnie z klientem analizujcie za i przeciw.

Jeśli klientowi nie podoba się proponowane rozwiązanie, nie oznacza to, że poddaje w wątpliwość Twoje umiejętności.

Naucz się argumentować swoje decyzje projektowe.

Przekazując projekt do wglądu postaraj się opatrzyć swoją realizację komentarzem i przygotuj się na dyskusję na temat proponowanych rozwiązań.

  • Zastanów się przy tym, czy zamiast wysłania długiego maila, lub komentarzy w Figmie, nie lepiej będzie spotkać się i porozmawiać osobiście? Dzięki temu uzyskasz możliwość nie tylko zaprezentowania szerszego kontekstu swoich decyzji projektowych, ale też… nawiązania relacji z klientem.
  • Unikaj żargonu i bądź cierpliwy_a – twój klient prawdopodobnie nie ma za sobą lat doświadczenia w tworzeniu produktów. Możliwe, więc że zada Ci podstawowe pytania dotyczące interakcji, aspektów wizualnych, a czasem nawet terminów, których używasz. To nie ignorancja, a chęć zrozumienia Twojego sposobu myślenia.
  • Pamiętaj, aby swoich decyzji nie opierać tylko o aktualne trendy. To, że ten kolor przycisku jest popularny na Dribbble’u, a ten taki rodzaj modala stosuje Facebook, może nie być wystarczającym argumentem. Pokaż klientowi wpływ wybranego rozwiązania na użyteczność produktu lub jego potencjalną konwersję.

Przekazując projekt do wglądu postaraj się opatrzyć swoją realizację komentarzem i przygotuj się na dyskusję na temat proponowanych rozwiązań.

Podczas spotkań moderuj dyskusje i pobudzaj do działania.

Rolą projektanta jest nie tylko uzupełnianie kanw i tworzenie klikalnych prototypów. Jednym z naszych zadań powinno być także umiejętne moderowanie dyskusji z interesariuszami.

  • Przed spotkaniem wynotuj pytania, na które chcesz uzyskać odpowiedź podczas rozmowy. Możesz wpleść je w agendę – pomoże Ci to wrócić do tematu, jeśli dyskusja wjedzie na poboczne tory.
  • Prowadząc dyskusje używaj wsparcia wizualnego (np. w postaci prezentacji) – pomoże Ci to skupiać uwagę rozmówców wokół omawianych tematów.
  • Aby wprowadzić w spotkania nieco energii możesz wykorzystać whiteboard (lub jego odpowiednik online). Zachęcaj do szybkich szkiców i notowania spostrzeżeń – ułatwi to wymianę myśli i późniejsze podsumowanie spotkania oraz wyciągnięcie wniosków.

Buduj relacje – klient to też człowiek!

Nie jest tajemnicą, że lepiej pracuje nam się z osobami, z którymi wiąże nas nić porozumienia. Co możesz zrobić, aby zacząć budować relację z klientem?

  • Zbuduj zaufanie. Nie rzucaj słów na wiatr i dbaj o to, aby dotrzymywać danego słowa (np. dotyczącego terminu realizacja zadania). Jeśli wiesz, że z jakiegoś powodu nie uda Ci się tego zrobić zastosuj zasadę Bad news early is good news. Bądź szczery_a ze swoim klientem – to najlepsze co możesz zrobić.
  • Doskonal aktywne słuchanie – pytaj klienta o jego zdanie i słuchaj tego co ma do powiedzenia. Podczas rozmów parafrazuj jego słowa, aby upewnić się, czy dobrze rozumiesz jego perspektywę.
  • Przekazuj feedback – przekazanie informacji zwrotnej interesariuszom pomaga tworzyć komfortowe dla obu stron środowisko pracy. Jeśli klient jest zaangażowany w proces projektowy, chętnie odpowiada na Twoje pytania, przekazuje konstruktywny feedback… powiedz mu o tym! Uznanie i wdzięczność gruntują współpracę 🙂 Podobnie jeśli zauważasz pole do poprawy – feedback optymalizujący (udzielony w odpowiedni sposób) wpłynie pozytywnie na kulturę współpracy i jej ostateczne efekty.